“대표님이라면 뭐든 가능하실거야!”
우리는 흔히 CEO는 완벽하다고 생각한다. 그들이 이룬 수많은 업적, 회사의 규모, 강단에서 여유넘치게 발표하는 모습은 최고경영자에게 특별한 아우라를 더한다. 드라마에서 CEO가 회사 로비를 지나갈 때 막혀있던 길이 열리는 광경을 기억하는가? 이같은 아우라는 CEO가 완벽할 거라는 맹목적인 환상을 만들어 낸다.(실제로 많은 CEO는 회사 일에 있어서 누구보다 완벽을 추구한다)
그러나 한 연구결과에 따르면 CEO들의 멋진 모습 뒤에는 숨겨진 이면이 있었다. 샌프란시스코 의과대학 마이클 프리먼 교수는 사업가, 기업가의 정신건강 상태에 대한 연구를 진행했고, 이 연구에 참여한 사업가, 기업가 중 72%가 정신건강 문제를 앓고 있었다. 겉으로 완벽해보이는 이들은 우울증으로 고통받을 확률이 일반 사람보다 2배 높았고, ADHD(주의력 결핍 과잉행동장애)로 고통받는 확률이 6배, 약물남용으로 고통받을 확률이 3배 높았다.
해당 연구진들은 CEO들의 심각한 건강상태에 여러 원인이 복합적으로 얽혀있다는 사실을 발표했다. 원인은 불규칙적인 식습관, 홀로 중요한 의사결정을 내려야 한다는 데에서 오는 고립감, 운영에 더욱 속도를 내야 한다는 강박이었다. 세계적인 CEO들은 이런 자신들의 ‘실제’ 상태를 파악하고 자신들만의 스트레스 관리법을 가지고 있다. 스티브 잡스는 명상으로 스트레스를 해소하기로 유명하고, 아마존의 제프 베조스는 8시간 수면 시간을 확보했으며, 빌 게이츠는 설거지를 하며 머리를 비우는 것으로 알려졌다.
고민과 스트레스, 이 둘은 분명 다르다. CEO들은 사업과 미래에 대해 밤을 새워 고민하지만 이 행위는 그들에게 그다지 큰 스트레스를 주지 않기도 한다. 오히려 이를 즐기는 이도 많다. 워커홀릭인 그들은 문제에 직면하고, 이를 해결하면서 희열을 느끼기도 한다. 다시 말해 CEO들이 하는 생산적인 고민은 오히려 그들의 일에 추진력을 더하고, 그들을 움직이게 하며, 그들의 사업을 성장케 한다. 그럼, CEO들이 하는 생산적인 고민에는 어떠한 것들이 있을까? 미국의 비영리 경제조사기관인 ‘컨퍼런스보드’는 이에 대한 의문을 가지고 미국, 유럽, 아시아, 남미 등 세계 CEO 605명을 대상으로 설문 조사를했다. 1위에는 CEO의 어떤 고민이 랭크돼 있을까?
“전세계 CEO들이 밤새우며 하는 고민 BEST 3는?”
CEO의 고민 BEST 3. “고객을 어떻게 관리할 것인가?”
전 세계 CEO들이 많이 하는 고민 3위에 ‘고객관리’ 항목이 랭크되었다. 이는 과거(90년대 이전) 한국 경제에선 받아들이기 힘든 순위일지도 모르겠다. 과거엔 ‘고객 관리’라는 개념이 기업에게 미친 영향은 굉장히 미비했다. 수요가 공급보다 월등히 앞섰기 때문이다. 소위 물건이 만들어지는 대로 팔리던 시대였다. 하지만 현재를 살고 있는 우리는 기술의 발전과 공장의 자동화로 인한 과잉 공급시대에 직면해 있다. 즉, 고객에게 선택지가 다양해졌고, CEO는 ‘자신들의 상품이 소비자들에게 어떻게 매력적으로 다가갈 지’에 대해 고민하는 시대가 됐다. ‘고객 관리’가 여느때보다 중요한 시대가 된 것이다.
다음은 실리콘밸리에서 일하는 한국인 CEO가 경험한 이야기다.
얼마전, 팔로 알토(Palo Alto)에 플레밍스라는 스테이크 집을 갔다. 안심 스테이크를 주문하여 먹다보니 내 스테이크에서 뭔가 딱딱한 것이 나왔다. 웨이터를 불러 불평을 한 후, 나머지 고기엔 이상이 없어 먹다보니 이번엔 미디엄으로 주문한 아내의 스테이크가 너무 많이 익혀 나왔다. 웨이터를 불렀더니 바로 새로운 스테이크를 가져다 주었다. 식사를 마칠 무렵, 담당 웨이터가 준 계산서를 받아 보고는 나는 너무 놀랐다. 200 달러에 달하는 액수였는데 계산서에 가격이 청구되어 있지 않았다. 담당 웨이터가 놀란 나에게 말했다.
“스테이크 가격은 받지 않습니다. 우리는 당신이 다시 오길바래요.”
We didn’t charge you for the price of the steak. We want you to come back. Okay?
이 CEO는 그 레스토랑을 다시 방문할 의사가 있을까? 그는 자신 뿐 아니라 “친구들까지 이 스테이크 집에 데려가겠다”고 답했다. 왜 레스토랑은 손해에도 불구하고 가격을 공제해줬을까? 바로 고객 생애 가치(Customer Lifetime Value, CLV)를 높이기 위해서다. 이 지표는 “어떤 소비자가 그의 ‘일생 동안’ 얼마만큼의 이익을 가져다주는가”를 나타낸다. 공급 과잉 시대에 살고 있는 지금, 기업들에게 이 CLV는 무엇보다 중요하다. CEO들은 당장 매출 올리기에 급급하기보다 고객충성도를 높일 방법을 밤새 고민한다.
CEO의 고민 BEST 2. “혁신을 어떻게 일구어낼 것인가?”
이제는 주위에서 너무 자주 언급돼 당신의 귀가 피로할지도 모르겠다. 그러나 또 한번 ‘혁신’을 이야기하려고 한다. 혁신의 사전적 의미는 ‘묵은 풍속, 관습, 조직, 방법 따위를 완전히 바꾸어 새롭게 함’이다. 단순히 새로운 일만을 도모하는 것이 아닌, 기존에 행하고 있던 일 또한 완전히 뒤엎어 새롭게 시작한다는 의미다. 불가피한 경쟁 사회에서 기업을 성장시키기 위해 CEO들은 오늘도 혁신을 고민하고, 실행한다. 기업에서 실행하는 몇 가지 혁신 사례를 소개한다.
a) 구글의 OKR혁신
세계적인 벤처투자기업 클라이너 퍼킨스의 회장인 존도어는 1999년, 뛰어난 기술과 열정이 가득했던 그 당시 스타트업 ‘구글’을 만나 자신이 세운 탁월한 목표 관리 시스템인 OKR(Objectives and Key Results, 목표와 성과지표)체계를 전수했다. 이후, 구글은 7만명이 일하는, 시가총액 7천억 달러의 슈퍼 기업으로 성장하게 된다. 우리가 자주 쓰는 웹브라우저 서비스 크롬(Chrome)도 여기서 탄생했다. OKR을 세우며 가슴뛰는 목표를 설정한 어느 구글 직원은 현재의 방식으로 자신들이 세운 목표를 달성하지 못할거라는 생각에 과감히 혁신을 감행해 크롬을 완성하게 된다. OKR 운영방식은 현재 포춘 500대 기업 중 25%가 실행하고 있다.
b) 애자일(agile) 조직으로의 탈바꿈
전통적인 기업들은 주로 워터폴(waterfall) 방식으로 조직을 운영한다. 리더가 전략을 수립하고, 조직원들은 리더의 통제하에 맡은 업무를 수행하는 방식이다. 워터폴 형태는 실행 속도가 느리며, 계획 수정이 어렵다는 단점이 있다. 최근 워터폴의 문제점을 파악한 다수 기업들은 애자일(agile) 방식으로 조직을 탈바꿈하고 있다. 일종의 구조 혁신이다. 애자일 조직은 한 팀 안에 개발자, 기획자, 테스트 담당자 등을 모두 포함해 각 팀이 하나의 스타트업처럼 작동한다. 대표적으로 유니콘이 된 핀테크 기업 토스(toss, 비바리퍼블리카)가 그렇다. 애자일 구성은 토스의 엄청난 성장원동력으로 작용했다.
CEO의 고민 BEST 1. “어떻게 최고급 인재를 확보하는가?”
기업을 이끄는 리더들의 머릿속에 가장 많은 파이를 차지하는 고민은 ‘최고급 인재 확보’였다. 다시 말해, CEO는 회사에 필요한 인재를 확보하여 그들이 회사에서 최고의 퍼포먼스를 발휘할 수 있도록 가장 많이, 그리고 끊임없이 고민한다는 것이다. 설문을 진행한 ‘컨퍼런스보드’는 CEO들이 세계적 경기 침체, 금융 불안 등의 외적 이슈보다 인적자원에 대한 더 많이 고민한다는 사실을 놀랍게 여겨, CEO들에게 이유를 물어봤다. 대답은 다음과 같았다.
“결국 내·외부 문제를 해결하는 건 사람이기 때문.”
“최고 인력을 많이 확보하고 유지하는 문제가 회사의 장기전략 수립과 미래 성장에 가장 중요한 요소다.”
“그럼, 어떻게 최고급 인재를 확보할 수 있을까?”
문제는 어떻게 최고급 인재를 확보할 수 있느냐다. 최근 많은 기업들은 하나둘 기존에 공개 채용 및 정규직 채용을 보류하고 있다. 인재상이 바뀜에 따라 새 채용방식을 고려하기 시작했기 때문이다. 얼마나 기존과업을 효율적으로 하는지보다, 시대가 빠르게 변하는 만큼 이제는 새로운 일을 얼마나 효과적으로 하느냐가 중요해졌다. 즉, 이제는 공채로 인재를 뽑아 교육시키고 그들을 적응시키기 보다는, 새로운 일에 ‘즉시’ 투입할 전문 인력을 찾는 것이 필요해졌다. 다음은 실제 사례다.
” 부동산 자산관리업을 하던 A기업은 1년이 넘는 시간 동안 전문 청소업으로의 신사업 진출 검토만 반복하며 미뤘다. 사업 실패 리스크가 어느 정도인지 가늠할 수 없었고, 신사업 관련 전문지식이 턱없이 부족했기 때문이다. A기업 CEO는 전문가를 단기간 영입하여 활용할 수 있다는 전문가 매칭 플랫폼 ‘탤런트뱅크’를 통해 구체적인 사업계획을 작성해 줄 전문가를 의뢰했고, 얼마 후 대기업 미래경영실장 출신에 신사업 전문가를 매칭받았다. ”
A기업은 전문가와 4주 간 ‘재택근무+주 2회 미팅’방식으로 계약을 마쳤다. 해당 프로젝트 경험이 풍부했던 전문가였기에 투자비용, 인력운영 계획 등의 사업기획을 주도적으로 처리했으며, A기업은 전문가의 자문을 얻어 이듬해 신사업 진출에 성공할 수 있었다.
“전문가를 즉시 영입하여 활용한다!”
A기업 CEO가 찾은 탤런트뱅크는 대기업 팀장, 중소기업 임원이상 경력의 전문가 3,000여 명이 활동하고있는 전문가 매칭 플랫폼이다. 기업은 웹사이트에 방문하여, 해결이 필요한 프로젝트 또는 자문을 탤런트뱅크 전문가에게 의뢰하는 방식이다. 전문가와 필요한 기간만큼의 계약을 하며(1일, 3개월, 주3회, 6개월 등) 그들을 기업 현장에 즉시 투입시킬 수 있다는 것이 장점이다. 전문 컨설팅이 수백 페이지 보고서를 제공하는 것에 그친다면, 탤런트뱅크 전문가는 현장에서 실무를 함께한다. 또한, 프로젝트를 수행하며 자신들의 전문 지식을 기업에 전수한다. 비용 부담을 느끼는 중소·중견기업이 이 플랫폼을 자주 찾는 이유다.
전 세계 CEO들은 ‘최고급 인재를 어떻게 확보하며, 그들을 어떻게 활용할까’에 대한 고민을 가장 많이 한다. 방법은 이거다. 리드타임이 길고, 퍼포먼스가 불확실한 채용을 진행하는 것 보다 빠르고, 실력이 검증된 전문가를 필요한 시간만큼 영입하여 활용하는 것이 해결책이다. Top-class 전문가를 필요한 시간만큼 계약하여 활용하길 원하는 기업들에게 전문가 매칭 플랫폼 탤런트뱅크를 권한다.
