라포 형성하기 (2): 라포를 구축하는 6단계
- 라포 형성하기(1) 라포란 무엇인가-오늘 처음 만났지만, 당신의 성공을 돕고 싶어요!
- 라포 형성하기(2) 라포를 구축하는 6단계-우리 함께 사업해 볼만한 공통점이 많아 보이는데요?
라포를 구축하는 방법
라포는 나와 상대방이 쌍방향으로 연결돼야만 형성할 수 있기 때문에, 절대 당신 혼자만의 노력으로 만들어지지 않는다는 점을 유념해야 합니다. 라포를 구축하고자 한다면, 상대방 입장에서 생각하고 노력해야 합니다. 6가지 단계별로 구축 방법을 정리했습니다.
첫 번째 단계, 지금 이 순간 당신의 외모를 체크해봅시다.
비즈니스 현장에서 낯선 사람과의 만남에서 첫 인상은 매우 중요하며, 외모는 사람들과 연결되고, 초기 장벽을 허무는데 도움이 됩니다. 가장 중요한 기본 규칙은 당신이 만나는 사람들보다 더 단정하고, 격조를 갖춘 스타일로 옷을 입는 겁니다. 만약, 상대방보다 지나치게 옷치레했다는 느낌을 준다면, 겉옷을 벗어 상대방 복장과 비즈니스 상황에 맞게 옷에 변화를 줘야 합니다.
두 번째 단계, 좋은 커뮤니케이션을 하려면 기본을 기억하자
그 사람의 인종 및 국적을 떠나, 상대방과 신뢰, 공감, 감정을 우호적으로 키워나가는데 있어 필요한 커뮤니케이션 방식이 무엇일지 떠올려봅시다. 기본적인 액션 아이템은 다음과 같습니다.
- 대화 중간 중간에 미소를 띄웁니다.
- 신중하고 주의 깊게 상대방의 이야기를 경청하고 있음을 표현합니다.
- 상대방의 이름이나 직책을 기억하고, 대화 중간에 불러봅니다.
- 상대방이 자란 문화에 적절한 메시지를 구사합니다.
- 아이 컨택(눈맞춤)을 유지할 수 있도록 노력합니다.
기본 사항 관리는 대면 커뮤니케이션에 있어 훌륭한 의사 소통 토대를 형성합니다. 상대방과 친밀감을 확립하기 위해 필요한 사항을 생각하고 그에 맞게 행동합시다.
세 번째 단계, 공통점, 공통적인 관심사, 공통된 의견을 찾아보자
공통점을 확인하는 것은 상대방과 교감을 형성하는 데 큰 도움이 됩니다. 보통 사람들은 대화 주제의 메인으로 자신에 대해 이야기하고, 상대방이 자신에게 보이는 관심도가 높을수록, 스스로를 오픈할 가능성이 높습니다. 공통된 관심사를 찾을 수 있도록 자유로운 주제로 질문을 거듭해봅시다.
동일한 대학을 졸업했거나, 같은 취미를 공유하거나, 동일한 지역에서 자랐거나, 동일한 스포츠 구단을 응원하고 있을지도 모릅니다. 이야기를 나누다 보면, 그 사람의 스타일과 공통 관심사를 파악할 수 있습니다.
단, 상대방이 원하지 않는데 교감을 형성하기 위해 너무 과한 관심을 보이면서 질문 세례를 퍼붓지 맙시다. 상대방의 불쾌감을 유발하거나, 당신에 대한 신뢰성을 떨어뜨릴 수 있습니다.
풍자가 담긴 유머는 더욱 주의합니다. 상대방의 가치관에 따라, 나의 유머가 모두에게 너그럽게 받아들여지지 않기 때문입니다.
네 번째 단계, 경험을 공유할 수 있는 기회를 도모하자
상대방과 자연스럽게 상호 작용할 수 있는 가장 좋은 방법으로, 새로운 경험을 공유할 수 있는 기회를 도모해봅시다. 예를 들어, 컨퍼런스에 함께 참석해 그 경험을 공유하거나, 시급하게 도입하는 새 관리 프로세스를 위해 협력할 수도 있습니다. 다소 어려운 문제를 정의하고, 해결책을 고민하고, 실제 솔루션을 구축하는 과정을 공동으로 작업하면서 상대방과 당신은 수월하게 라포를 형성할 수 있습니다.
다섯 번째 단계, 상대방의 감정을 공감하고 이해하자
공감이란 특정 사안을 두고 상대방의 관점에서 바라보는 과정 속에서 상대방의 감정을 인식하고, 이해함을 의미합니다. 따라서, 타인의 관점을 이해하고 공유하려면, 당신은 상대방 행동의 이유를 연구할 필요가 있습니다. 사람들은 그들이 좋아하는 것, 싫어하는 것, 필요로 하는 것, 원하는 것, 문제 사항과 성공을 주제로 즐겁게 이야기합니다. 그렇기 때문에, 당신은 상대방에게 오픈 질문을 던지고, 그들이 이야기할 수 있는 시간을 제공하면 됩니다.
호기심을 갖고 사람들이 말하고자 하는 핵심내용을 경청합시다. 당신은 경청한 내용에 따라 미세하게 공감할 방향을 조정할 수 있습니다. 심리학에는 지각 위치(perceptual position)라는 개념이 있습니다. 당신이 서서 바라보는 위치를 바꿔보면서, 어떤 특정 상황(혹은 특정 사물)을 보는 다른 사람의 관점을 경험해볼 수 있다는 이론입니다. 자신의 주관적인 관점을 완전히 배제하기란 매우 어려운 일이지만, 지각 위치를 바꾸는데 익숙해지면, 좀 더 객관적이고 상대방 입장에 중점을 두고 공감할 수 있습니다.
대화기술을 코칭할 때, 고객이 자신의 관점을 객관적인 시각으로 전환하고자 할 때 지각 위치 기술을 접목합니다. 지각 위치는 세가지로 구분됩니다.
제1 지각 위치는 ‘자신의 관점’입니다. 자기 입장에서 자연스럽게 상황을 해석해봅니다. 자신의 생각과 감정을 있는 그대로 느낍니다.
제2 지각 위치는 ‘타인의 관점’입니다. 상대방과 입장을 바꿔 생각해보는 역지사지입니다. 자기 입장에서 빠져나와 상대 의식 속으로 들어가 그 사람의 생각과 감정을 느낍니다. 실제로 몸을 움직여 자기 자리를 잠시 벗어나 상대의 자리에 앉아 일하면 상대방 입장을 몸으로 체험할 수 있습니다.
제3 지각 위치는 ‘관찰자의 관점’입니다. 이해관계가 전혀 없는 제3자의 입장에서 상황을 바라보고 해석합니다. 객관적 판단을 요구하는 직업군, 예를 들어 공정한 보도를 중요하게 생각하는 기자 입장에서 생각해볼 수 있습니다.
실제로 여행을 떠나거나 주변의 높은 건물에 올라가서 자신이 처한 상황을 제3자의 관점에서 바라보면 큰 도움이 됩니다. 객관적으로 자신의 실체와 현 위치, 입장을 동시에 인식해 바람직한 해결 방안을 찾아 낼 수 있습니다.
자기 자신에 대해 이야기하면서 대화의 균형을 유지하려는 노력도 필요합니다. 다른 사람이 자신에 대해 이야기하는 만큼, 당신도 스스로에 대해 이야기를 공유해봅시다. 그래야 결론적으로 둘 다 편안함을 느낄 수 있습니다.
여섯 번째 단계, 미러링 & 매칭 관계 형성 기술을 접목해보자
당신이 보여주는 것들은 당신이 말하는 메시지 이상의 의미가 있습니다. 심리학자인 앨버트 메라비안(Albert Mehrabrian)은 1971년 그의 저서 ‘Silent Message’를 통해 ‘메라비언의 법칙(The Law of Mehrabian)’이라는 커뮤니케이션 이론을 발표했습니다. 해당 법칙은 커뮤니케이션 이론에서 매우 중요시 여겨지는데, 한 사람이 상대방으로부터 받는 이미지는 시각이 55%, 청각이 38%, 언어가 7%에 이른다는 내용입니다. 특히, 짧은 시간에 좋은 이미지를 주어야 하는 세일즈 직종의 사원 교육에서 많이 언급되고 소개되는 법칙입니다.
이 이론에 따르면, 대화를 통해 상대방에 대한 호감 또는 비호감을 느끼는 부분에 있어 상대방이 하는 말(혹은 메시지) 내용이 차지하는 비중은 7%로 그 영향이 미미합니다. 반면 말을 할 때의 태도나 목소리 등 말 내용과 직접적으로 관계없는 요소가 93%를 차지하여, 상대방으로부터 받는 이미지를 좌우합니다.
따라서, 대면 커뮤니케이션을 진행하는데 있어, 내가 소통하는 모습을 살펴보고, 큰 그림 차원에서 나의 메시지, 목소리, 태도 등 전반적인 사항들을 리뷰하는 것이 매우 중요합니다.
상대방으로부터 호감을 얻기 위해 혹은 우호적 관계 형성을 위해 많이 활용되는 기술에 있어, 미러링과 매칭이라는 기술이 많이 활용됩니다. 대략적인 내용을 정리해보자면, 다음과 같습니다.
- 심리 실험 결과, 친밀감이 굉장히 높아진 두 사람은 무의식적으로 서로의 행동이나 바디 랭귀지를 모방하는 것으로 알려져 있습니다.
상대방의 제스처, 자세 및 표현을 포함하여 상대방의 신체 언어를 살펴보고, 어색하지 않을 정도의 미러링을 시도해봅시다. - 상대방의 성향에 맞추어 볼 수 있습니다.
상대방이 내향적 혹은 외향적이거나, 수줍어하거나 혹은 활기가 넘치거나 그 성향에 맞는 수준으로 동일한 행동을 취할 수 있습니다.
예를 들어, 상대방이 내성적인데, 너무 활발하게 다양한 주제로 메시지 전달이 과할 경우, 뻔뻔스럽게 말도 많은 사람이라고 오해받을 수 있습니다. - 상대방과 유사한 단어를 구사해야 합니다. 상대방이 단순하고 직접적인 단어를 주로 사용한다면, 당신 또한 그렇게 하면 됩니다.
그가 기술적인 전문 용어를 가미하여 말을 한다면, 당신도 그 스타일에 어느 정도 부합할 시에 동질감을 느끼게 해줄 수 있습니다. - 목소리 톤, 템포 및 볼륨 등 상대방의 음성 패턴과 일치시킴도 고려해볼 수 있습니다.
예를 들어, 상대방이 부드럽고 천천히 말한다면, 당신의 목소리 템포와 소리를 낮추어야 합니다.
대략적으로 정리했지만, 미러링과 매칭 기술을 활용할 시에는 어느 정도 신중하게 상식선을 벗어나서는 안 됩니다. 상대방의 모든 단어와 제스처를 모방하는데 집중한다면, 도리어 생각 없는 사람으로 공격받을 수 있습니다.
사람의 성향 및 가치관에 따라, 미러링과 매칭은 다소 어려운 라포 기술일 수 있습니다. 그러나, 우리가 자주 만나는 가족, 친구 및 동료들과 대화 진행 시, 역할 놀이(Role play)를 통해 충분히 습득할 수 있는 기술이기도 합니다.
상기 정리한 6단계의 내용은 라포 형성에 있어 기본적인 사항이라 할 수 있습니다. 초기 라포 형성에서 더욱 상대방의 신뢰를 얻거나 더 깊은 관계를 유지하려면, 상기 내용을 비롯한 다양한 라포 형성을 위한 사항들을 적극적으로 지속해야만 교감을 얻을 수 있을 겁니다.
라포 형성하기(1)
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