A 기업은 어느날 예상치 못한 위기 상황에 빠졌습니다. 온라인 커뮤니티의 게시글과 소셜미디어(이하 SNS) 채널별 대화량이 폭증하고, 언론 기사는 연이어 보도됐습니다. 마케팅 프로모션 메시지를 배포하던 SNS팀은, 기업 이미지 관리 차원에서 사과 메시지를 전달하려고 애썼습니다. SNS에 익숙하지 않은 A 기업 경영진은 SNS를 ‘위기 상황을 더욱 악화시키는 채널’로만 받아들였습니다. 무작정 채널 폐쇄나 무대응 정책을 논의했습니다. SNS팀은 위기 대응의 핵심은 소셜미디어 채널이 …
